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Was denken eigentlich die meisten Leute von IBM?

• Teuer.
• Verdammt teuer, aber wirklich sehr gut.
• Ganz gut, aber wieso willst du doppelt so viel zahlen?

Teuer und gut also.

• Viel zu teuer und von schlechter Qualität!

Bitte? IBM ist doch das beste, was man kriegen kann!?

Dachte ich mir auch. Doch die Realität sieht anders aus:
IBM liefert Geräte von mangelhafter Qualität aus, findet das normal und bietet für CHF 4990.- absolut Null Kulanz.

September 04

Ein immer wiederkehrendes Angebot der ETH Zürich für Mitarbeitende und Studierende verschiedener Institutionen fiel mir auf: verbilligte Laptops gab es zu kaufen, entweder von Apple oder von IBM.

Da ich auf der Suche nach einem leisen, leistungs- und WLAN-fähigen Notebook mit SXGA-Bildschirm war, fiel meine Wahl nach einigem Zögern auf:

IBM Modell Large T42
IBM T42, Listenpreis CHF 4990.-, angeboten für 2550.-
Intel® Pentium® M 735 1,7 GHz, 60GB, 512MB RAM, 14.1", 1400 x 1050, 3 Jahre Garantie

Die Alternative dazu wäre ein Acer vergleichbarer Leistungsfähigkeit, gewesen, dessen Listenpreis dem Aktionspreis des IBM entsprach. Doch wie gesagt: IBM hat doch diesen tollen Ruf, macht diese tollen Geräte, an denen noch die Enkel Freude haben werden! "Du machst dich lustig, oder?" Nein, sicher nicht! Deshalb entschied ich mich ja gerade für das IBM-Angebot, deshalb und weil dieses IBM-Angebot bezahlbar war.

Gibt es billigere Windows-Notebooks?
Ja - aber NEPTUN-Laptops wurden intensiv getestet und erfüllen neben dem günstigen Preis noch andere Ansprüche: Ausstattung, Qualität, Wertbeständigkeit und...
[http://www.neptun.ethz.ch/services/hardware/hersteller]

Windows/ Linux-Rechner:
Für eine Neptun-Offerte wurden sieben Lieferanten angefragt. Nach einer ersten Selektion wurden von vier Herstellern Testgeräte aller offerierten Modelle angefordert. Folgende Tests wurden durchgeführt:
...
Auflösung und Qualität des Bildschirmes
...

Zusätzlich zu diesen Tests wurden folgende Hersteller-Kriterien bewertet:
...
Helpdesk-Erfahrung
bisherige Lieferanten-Erfahrungen
Garantieabwicklung
zusätzliche Lieferantenleistungen
...

Die Angebote wurden von einem siebenköpfigen Gremium begutachtet und beurteilt...

Der Entscheid zugunsten IBM wurde vom Gremium einstimmig gefällt.
[http://www.neptun.ethz.ch/services/hardware/hersteller]

Das liest sich toll, nicht wahr?

11.10.04

Ich schritt also zur Bestellung, sobald das Verkaufsfenster geöffnet war. Auf http://neptun.studentenrabatt.ch ging ich mit der Firma Pathworks GmbH, Kriens einen Kaufvertrag über obengenanntes Gerät ein. Dabei akzeptierte ich als einzigen Vertragszusatz deren Allgemeine Geschäftsbedingungen.

13.10.04

Ich erhielt von Pathworks die Rechnung für meine Bestellung zugeschickt und überwies den Betrag am selben Tag.

Vor lauter Aufregung konnte ich jetzt kaum noch schlafen...

27.10.04

Unverhofft schnell wurde das Notebook geliefert! Es sah recht ansprechend aus, von einer gewohnt eher herben IBM-Schönheit.

Ich wollte mich gleich an die Installation machen, startete den PC auf, durchlitt viele Fragen, die ich fast alle mit "Nein" beantwortete. Als erstes liess ich das IBM Hintergrundbild verschwinden - und dann sah ich es: ein störendes Staubkorn oben links.

Hartnäckiger Staub, der sich nicht wegwischen liess. Nein! Es war kein Staubkorn, es war vielmehr - ein totes Pixel. Also weniger tot, als behindert: konstant grün leuchtend, oben links.

Meine gute Stimmung verschlechterte sich schlagartig und ich begann, den Bildschirm nach weiteren Behinderungen abzusuchen. Und siehe da: unten, der Mitte zu, ein weiteres behindertes Pixel: blau.

Meine gute Stimmung war nun schon fast zur schlechten Stimmung umgeschlagen, denn ich hatte ein Laptop mit defektem Display nach Hause geschickt bekommen, ein Laptop, dass ich so aus einem Laden niemals mit nach Hause genommen hätte.

Mangel: Defektes Display, 2 konstant angeleuchtete Pixel, sie hatten nicht vor zu verschwinden.

Die Fotos sind nicht gut, aber man sieht, was mich stört (links oben, direkt neben dem dritten Icon; unten, im ersten Drittel der Breite) [Bild].

Übrigens nicht mein erstes Problem mit IBM. Das erste dort gekaufte Laptop wurde mit defekter Tastatur ausgeliefert, ich konnte damit höchstpersönlich ins Support-Center fahren. Ehrlich! Ein neues Gerät in Garantie geben, was soll das!?

28.10.04

Ich rief IBMs Hotline an und reklamierte den Defekt. Wenige Zeit später erhielt ich einen Anruf: es gebe eine Pixel Policy: erst ab 8 defekten Pixel sei das ein Mangel. Mein Gerät sei in Ordnung, ein Austausch finde daher nicht statt.

Meine bereits erwähnte schlechte Stimmung fing jetzt an, in Wut umzuschlagen.

Ich beschloss, den Shop, bei dem ich das Gerät gekauft hatte, anzurufen. Doch auch dort dieselbe Mitteilung: das sei kein Mangel, erst ab 7 defekten Pixel (immerhin schon ein wenig entgegenkommender als die 8 Pixel von IBM :) ). Es folgte eine lange Diskussion - dazwischen mehrere Male beruhigende Musik - die Pixel Policy wurde beschworen, von der mir aber niemals jemand etwas gesagt hatte, die auch in den AGB des Shops nicht erwähnt wurden. Sehr erstaunlich war eine Aussage, die sinngemäss so lautete: "Hätten sie die Policy gekannt, dann würde das für Sie etwas ändern?"

Was ich mir denn jetzt erwarten würde? Dass man mir ein neues Gerät gebe? Wie ich mir das vorstellte?

Angebot zur Güte: Man werde die ETH Zürich fragen, ob diese etwas für mich tun könne. Ich weiss und wusste zwar nicht, wo da der Zusammenhang sein sollte, da der Kaufvertrag allein zwischen mir und diesem Shop geschlossen wurde, die ETH Zürich war nicht involviert.

Trotzdem, gleichentags Mail des Shops an die ETH, mit CC an mich an.

Wie kennen wir eigentlich IBM denn aus der Werbung?

"Blade" - IBM eServer BladeCenter [Video wählen], [Viedeo direkt spielen (Real)]

"Was ist das?"
"Ein Blade."
"Blade? - Was ist ein Blade?"
"Ein Blade ist ein Server."
"Das ist einn Server?!"
"Das ist ein Server."
"Und wo ist der Rest?"
"Rest? Was für ein Rest?"
"Na, Stecker, Kabel und so weiter..."
"Im Bladecenter."
"Bladecenter?"
"Wo die Blades reinkommen." (Macht dazu dämliche Handbewegungen.)
"Äh... Was ist ein Blade?"
"Du machst dich lustig, oder? Hä?"
Überraschend einfach und günstig. IBM eServer Bladecenter mit Intel XEON Prozessoren.

"Du machst dich lustig", dachte ich mir auch: Die machen sich lustig und mit deinem Geld schöne Ferien.

29.10.04

Gemässe den AGB rügte ich den Mangel an meinem Gerät per eingeschriebenem Brief sowohl bei IBM als auch beim Shop:

Sehr geehrte Damen und Herren,

Am 27.10.04 habe ich ein bei der Firma Pathworks in Kriens bestelltes IBM-Notebook T42 per Post zugestellt bekommen. Bei der Installation des Systems fielen mir zwei Pixelfehler auf (jeweils konstant grün resp. blau leuchtend).
Am darauffolgenden Tag rief ich aus diesem Grund den IBM Support an, wo mein Fall unter der Ref.-Nr. SHT1K erfasst wurde. Später erläuterte mir eine Technikerin von IBM, Fr. Deuter, dass ein Austausch des Displays erst ab acht Pixel vorgenommen werde.

Daraufhin rief ich die Firma Pathworks an, wo mir mitgeteilt wurde, ein Austausch würde erst ab sieben Pixel in Betracht gezogen, zudem könne man mir gerne ein Richtlinie IBMs zustellen, in der diese Pixelwerte festgehalten seien. Da ich bei Vertragsabschluss lediglich die AGB der Firma Pathworks in Kriens akzeptiert habe - in denen weder von einem Pixelschwellenwert noch von weiteren Dokumenten, die als integrierende Bestandteile meines Vertrages mit Pathworks gälten, die Rede war - stellt dieses Dokument von IBM keinen Vertragsbestandteil dar, dem ich zugestimmt hätte.

Aus diesem Grund betrachte ich das gelieferte Gerät als mangelhaft und somit den Vertrag als nicht erfüllt und rüge hiermit beschriebene Mängel gemäss den AGB der Firma Pathworks. Da aus diesen AGB nicht eindeutig hervorgeht, an wen ich mich damit zu wenden habe, erhalten beide Firmen, sowohl Pathworks in Kriens als auch IBM Schweiz in Zürich, dieselbe Mängelrüge schriftlich zugestellt.

Mit freundlichen Grüssen,
H. Walter

2.11.04

IBM antwortete ziemlich schnell per E-Mail auf meine Mängelrüge:

Guten Tag Herr Walter,

ich hatte Ihre Beschwerde, die Sie per Einschreiben an die IBM gesendet hatten, zur Bearbeitung erhalten.
Es ging darin um 2 fehlerhafte Pixel auf dem Display Ihres IBM Thinkpads.

Es tut mir leid, dass Sie solche Probleme haben, aber die IBM Pixel Policy ist auch den IBM Business Partnern bekannt und sollte an Endkunden kommuniziert werden. Diese spezifiziert genau, ab welcher Anzahl fehlerhafter Pixel ein Display unter Garantie getauscht wird. Sie fallen nicht in diese Kategorie und auch eine Kulanz wurde vom Management angelehnt.
Wenden Sie sich doch einfach noch einmal an Ihren Haendler, vielleicht kann er Ihnen eine andere Loesung anbieten.

Es tut mir leid, dass ich Ihnen keine andere Auskunft geben kann.

Danke.

Best regards / Mit freundlichen Gruessen
***

3.11.04

Ich erhielt von der ETH Zürich eine E-Mail, mit CC an Pathworks, man könne ev. mein Gerät gegen ein leicht gebrauchtes vom ETH-Helpdesk austauschen.

Das war absolut nicht in meinem Sinne, hatte ich doch ein Neugerät bestellt und bezahlt. Mit meiner Antwort an die ETH wartete ich ab, wollte zuerst von Pathworks noch etwas hören, doch nichts geschah.

Nichts geschah. In der Zwischenzeit lag mein Laptop hübsch verpackt und ungebraucht in meinem Büro herum. Es vermehrte seinen Wert. Meine Enkel werden sich freuen.

15.11.04

Jetzt wurde es mir langsam zu blöd und ich beantwortet die E-Mail der ETH mit dem Austausch-Angebot:

danke für das Angebot. Zwischenzeitlich habe ich den Mangel, der an meinem Laptop besteht, sowohl bei IBM als auch bei Pathworks gerügt. Eine Reaktion von Pathworks ist leider auch nach über zwei Wochen ausstehend.

Das Versäumnis, mich (und wohl auch die übrigen Neptun-Kunden) nicht über IBMs Pixel Policy aufgeklärt zu haben, liegt bei Pathworks, deshalb halte ich mich auch an diese Firma und im weiteren an IBM.

Mit freundlichen Grüssen,
H. Walter

Das Mail schickte ich mit business-üblichem CC auch an die Firma Pathworks. War aber darauf gefasst, noch lange warten zu müssen.

16.11.04

Um Bewegung in die Sache zu bringen, schrieb ich einen zweiten Brief an IBM, als Antwort auf deren E-Mail, auch er ging eingeschrieben auf die Reise:

Sehr geehrte Damen und Herren,

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 2.11.2004, in der Sie mir auf meinen eingeschriebenen Brief hin mitteilen, dass die Firma IBM aufgrund ihrer Pixel Policy den Defekt meines Thinkpads nicht als Mangel einstufe und deshalb kein Grund zur Erbringung einer Gewährleistung bestehe. Sollte mir die Pixel Policy nicht mitgeteilt worden sein, sei das ein Fehler der Firma Pathworks, an diese hätte ich mich auch zu wenden diesbezüglich.

Dem muss ich leider entgegenhalten, dass die Pixel Policy von IBM mir gegenüber ausschliesslich dann gilt, wenn sie mit mir auch vereinbart wurde. Wenn Ihr Vertriebspartner Pathworks ebendies versäumt hat, ist dies ein Problem IBMs und nicht des Abnehmers, also mir. Denn für die Produktgewährleistung sind mir gegenüber ausschliesslich Sie als Hersteller zuständig. Dazu konsultieren Sie bitte die AGB der Firma Pathworks (ich stelle Ihnen gerne eine Kopie zur Verfügung), das einzige Dokument, das meinem Kaufvertrag zugrunde lag.

Da Pathworks die Pixel Policy IBMs dem Kaufvertrag nicht zugrunde legte, ist das mir ausgelieferte Produkt als defekt zu betrachten, Sie als Hersteller haben im Rahmen der vereinbarten Gewährleistung in geeignetem Masse für Ersatz zu sorgen. Ihre Antwort, mit welcher Sie versuchen, sich von Gewährleistungsansprüchen meinerseits freizuhalten, enttäuscht mein Vertrauen in die Firma IBM zutiefst und ich frage mich, ob es nicht ein grosser Fehler war, viel Geld in ein Produkt zu investieren, bei dem, wie Sie mir durch das ausgelieferte Gerät demonstriert haben, die tatsächliche und diejenige Qualität, die ihr Marketing beschwört, sehr weit auseinanderklaffen. Zudem empfinde ich es als befremdlich, dass für Sie Kulanz bereits dort beginnt, wo ich berechtigte Ansprüche Ihnen gegenüber habe.

Mit freundlichen Grüssen,
H. Walter

Beilage:
- AGB der Firma Pathworks GmbH, Kriens

17.11.04

Doch dann, abends unverhofft eine E-Mail von Pathworks:

Sehr geehrter Herr Walter

Am 11.10.04 haben Sie bei uns einen ThinkPad T42 Large bestellt.

Am 29.10.04 haben Sie uns eine Mängelrüge gesendet, weil 2 Pixel auf dem Display defekt sind.

Sie können das Gerät zu uns zurück senden und der Fehler wird behoben.

Das Gerät können Sie an folgende Adresse retournieren:
Pathworks GmbH
Nidfeldstrasse 5
6010 Kriens

Besten Dank und freundliche Grüsse
***

Ja holla! Ein Fehler sei es also doch, die Pixelsache!

Und mein Brief an IBM? Ob ich da wohl noch eine Antwort kriege?

19.11.04

Heute ging mein Laptop gut verpackt und versichert gegen Verlust und Beschädigung (bis 5000.-, das sei ja der wahre Wert des Kastens) auf eine Reise, die ihn von Zug nach Kriens und dann noch weiter führen wird.

Von IBM habe ich leider noch nichts gehört, es nimmt mich wirklich wunder, ob die sich nochmals melden.

6.12.04

O je, o je: "IBM will PC-Sparte verkaufen". Die haben doch noch immer mein Laptop! Muss ich dann plötzlich eingeschriebene Briefe nach China schicken?

"Das Unternehmen hat seit vielen Jahren mit PCs wenig Geld verdient oder Verluste verbucht." Verluste verbucht... kann ich mir nicht vorstellen (ausser sie müssen überall Displays ersetzen). Wenig Geld verdient... 'wenig' ist relativ, verdient weist aber auf Gewinne hin. Vielleicht wenig verdient, da wenig verkauft? Wenig verkauft wegen Qualitätsproblemen?

Eigentlich wollte ich nur mal mitteilen, dass ich mein Laptop noch nicht wieder habe.

Tag 18 seiner Abwesenheit. Die züchten bestimmt ein neues.

"IN VITRO ON DEMAND"

Vielleicht könnte ich dort im Marketing anfangen?

9.12.04

Nachdem die unklare Lage um den Verkauf von IBMs PC-Sparte nun durch den Verkauf von IBMs PC-Sparte geklärt ist, scheint auch mein Laptop den Heimweg angetreten zu haben. Heute nämlich rief mich ein Mitarbeiter von IBM an: Die ETH(!) habe IBM mein Gerät zur Reparatur gegeben, es sei jedoch nirgends vermerkt, mit welchem Zubehör ich das gerät eingeschickt habe.

Es wird vielleicht auf ewig unklar bleiben, weshalb der Defekt an dem Laptop behoben wurde: war IBM "kulant"? Oder Pathworks in Kriens? Oder sprang die ETH Zürich in die Qualitäts-Bresche?
Das einzige, was ich weiss: das Mail der Firma Pathworks, in welchem man mir mitteilte, dass das Gerät repariert würde, ging mit Kopie sowohl an einen Mitarbeiter der ETH Zürch als auch IBMs, alle drei waren also an der Rücknahme des Gerätes irgendwie beteiligt.
Auf meinen zweiten eingeschriebenen Brief an IBM habe ich bis heute keine Antwort erhalten, IBM scheint sich bedeckt zu halten, wahrscheinlich um die Frage nach der Gewährleistungspflicht möglichst unbeantwortet zu lassen.

Ich hoffe, das Gerät kommt in einem tadellosen Zustand zu mir zurück, denn falls dem nicht so sein sollte, würde sich genau diese Frage erneut stellen. Aber ich denke, mein Laptop wird tipptopp sein, denn keine der beteiligten Parteien wird ein Interesse daran haben, meinetwegen weiterhin unnötigen Aufwand zu treiben.

10.12.04

Als wäre IBM ein häufiger Besucher meiner Website... rief mich heute wiederum ein Mitarbeiter IBMs an. Er teilte mir mit, dass ich als Antwort auf meine Schreiben an IBM vom 15.11.04 (s. oben) einen Brief erhalten werde, man mir aber auch persönlich mitteilen wolle, dass IBM sich nicht rechtlich verpflichtet gefühlt habe, mein defektes Laptop zu reparieren. Das fand ich alles andere als spannend und entgegnete, dass für mich die rechtliche Situation sehr klar aussehe und IBM in der Pflicht gestanden habe, die Reparatur innerhalb der Gewährleistung durchzuführen, da ich bei Vertragsschluss nur die AGB der Firma Pathworks akzeptiert habe.

Darauf meinte der Herr, mit diesen AGB habe ich aber die Gewährleistungsbestimmungen IBMs akzeptiert, diese schlössen die Pixel Policy ein. Ich würde diese Bestimmungen dem Laptop beigepackt finden. Das fand ich sehr erheiternd und fragte den Herrn, ob er nicht einig sei mit mir, dass zum Zeitpunkt meiner Bestellung des Gerätes ebendieses Gerät noch nicht in meinem Besitz gewesen sei? Sonst hätte ich doch keines bestellt?! Folglich könne ich von dem angeblichen Hinweis auf die Pixel Policy erst nach dem Kauf und Erhalt des Gerätes gelesen haben, was ich eine seltsame Art des Handels finde.

Dieses Argument war dem Herrn überhaupt nicht recht, er entgegnete, die Gewährleitungsbestimmungen seien auch auf der Website IBMs zu finden.

Wir beendeten unser Gespräch, das wahrscheinlich als gut gemeinter Dienst am Kunden gemeint war, aber meiner Meinung nach voll in die Hosen ging. Und ich las die Gewährsleistungsbedingungen durch, die dem Laptop beigepackt waren.

Als erstes fiel mir auf: beigepackt waren Bestimmungen vom November 2002, auf der Website IBMs gibt es aber eine solche vom April 2004. Und mein Gerät wurde, laut Aufkleber, im Oktober 2004 zusammengebaut. Seltsam.

Tatsächlich garantiert IBM, "dass jede Maschine 1) in Material und Ausführung fehlerfrei ist und 2) der veröffentlichten Spezifikation der IBM ("Specifications") entspricht." Wo finde ich die Specifications? Dazu machten die Gewährleistungsbestimmungen wirklich eine Angabe, nämlich hier: www.ibm.com/servers/support/machine_warranties/.

Ich habe diese Seiten durchgesehen, es finden sich vor allem die Gewährleistungsbestimmungen wieder, "und zwar in 29 Sprachen. Wow! Hinweise auf eine Pixel Policy fand ich keine. Falls sie jemand sieht, lasse ich mich gerne eines Besseren belehren.

Der eher schlechte als rechte Eindruck, den ich von der Firma IBM bis jetzt gewinnen durfte, bessert sich also nicht, denn es scheint so zu sein, als verstecke IBM die Pixel Policy so gut wie möglich vor ihren Kunden.
Bekannt ist sie ganz offensichtlich den Mitarbeitern IBMs und den Resellern. Diese hängen sie aus gutem und geschäftstüchtigem Grund nicht an die grosse Glocke.
Bekannt ist sie weiterhin Kunden wie mir, die schlechte Erfahrungen mit diesem "seltenen Defekt" gemacht haben... Kurios: der IBM-Mann am Telefon sagte mir, er selbst habe ein Laptop mit drei Pixelfehlern, das könne es halt geben, damit müsse man sich abfinden.

Ich hoffe, dass ich mit dieser Seite künftige Käufer darauf aufmerksam machen kann, dass es durchaus möglich ist, dass IBMs schwarze Maschinen nicht die Perfektion in Person sind und man nach dem Willen IBMs durchaus eine Katze im Sack kaufen muss.

"Einem geschenkten Gaul schaut man nicht ins Maul!" Von "geschenkt" kann man bei den Preisen, die IBM verlangt, aber wahrlich nicht sprechen.

28.12.04

Den angekündigten Brief habe ich leider immer noch nicht erhalten. Falls er irgendwann eintreffen sollte, werde ich ihn hier vorlesen.

Mein Laptop dagegen kam zu mir zurück, ich weiss nicht mehr genau, wann, ich glaube, es war der 13.12. Recht tiefgefroren lag es in der Kiste. Habe sofort alle Seriennummern durchgecheckt und kam zum Ergebnis: ein neues Laptop! Ohne Pixelfehler, läuft einwandfrei, ganz so, wie ich mir das mal vorgestellt hatte am 11.10.04, als ich die Initialhandlung durchführte.

10.4.05

Aus mehreren Mails und aus einigen Gästebucheinträgen (gelöscht!) weiss ich, dass diese Seiten immer mal wieder Besucher anziehen. Deshalb möchte ich der interessierten Öffentlichkeit kurz mitteilen, dass der mir von IBM im Dezember versprochene Brief noch immer nicht seinen Weg zu mir gefunden hat.

20.4.05

Die Pixelfehler an meinem Lapotop tat IBM als "seltenen Defekt" ab. Da wundert es einen schon, wenn man von NEPTUN-Leidensgenossen liest.